Service Management Essay

Perkhidmatan merupakan salah satu daripada sumber penjana ekonomi pada masa kini. Di Malaysia, sektor perkhidmatan telah menyumbang 52.1% daripada Keluaran Negara Kasar dan 25.15% daripada tenaga buruh. Kita boleh lihat berbagai aktiviti perkhidmatan termasuklah bekalan tenaga elektrik, gas dan air, pengangkutan, hotel, restoran dan berbagai-bagai lagi.

Salah satu daripadanya adalah stesyen minyak, di mana ianya merupakan satu entiti perkhidmatan yang penting masa kini selaras dengan kemajuan teknologi kejuruteraan dan kenderaan. Petronas Dagangan Berhad merupakan satu-satunya syarikat carigali minyak kebangsaan, di mana ianya kini bersaing dengan 6 syarikat luar negara untuk penjualan minyak kepada pengguna. Ia kini mempunyai lebih daripada 500 rangkaian stesyen servis di seluruh negara.

We will write a custom essay sample on
Service Management
specifically for you for only $13.9/page
Order now

Salah satu daripadanya terletak di Jalan Bangsar, Kuala Lumpur. Di kenali sebagai Stesyen Minyak Bangsar (SMB), ianya merupakan stesyen minyak yang agak sibuk kerana kedudukannya yang terletak di Jalan Bangsar, iaitu merupakan salah satu laluan daripada Petaling Jaya ke Pusat Bandaraya Kuala Lumpur. Selain daripada tempat bagi pemandu untuk mengisi minyak, SMB juga menawarkan berbagai jenis perkhidmatan seperti kedai mini, tempat mengisi angin dan air serta pusat membaiki kereta dan menukar tayar.

SMB mempunyai kawasan pasaran meliputi penduduk dari kawasan Petaling Jaya, terutamanya penduduk kawasan Pantai Dalam, Kerinchi, Bangsar dan pelajar serta kakitangan Universiti Malaya. Walaupun terdapat satu lagi stesyen minyak di kawasan tersebut, iaitu Shell, Caltex dan juga sebuah lagi stesyen Petronas di Jalan Maarof, kedudukannya di mana merupakan stesyen yang pertama dilalui sebelum stesyen minyak yang lainnya, memberikannya kelebihan untuk menarik pelanggan berkunjung ke SMB.

Pakej perkhidmatan adalah kombinasi elemen yang dihantar atau disampaikan kepada para pelanggan. Ianya selalunya meliputi kemudahan sokongan, barangan sampingan, pekhidmatan explicit dan implicit.

Bagi SMB, kemudahan sokongan yang diberikan berupakan stesyen pengepam, di mana kita dapati terdapat 4 buah stesyen pengepam bagi memudahkan pelanggan. Sekiranya tanpa pengepam, tentulah sukar bagi para pelanggan untuk mendapatkan perkhidmatan SMB kerana ianya adalah salah satu tunjang bagi pakej perkhidmatan SMB. Terdapat juga sebuah kedai mini dan kaunter pembayaran yang disediakan bagi pelanggan yang ingin membeli makanan ringan.

Bagi barangan sampingan, kita dapati bahawa produk utama sudah tentulah petroleum bagi kenderaan pelanggan yang seterusnya dapat memberikan manfaat kepada mereka untuk meneruskan perjalanan ke destinasi mereka.

Bagi memberikan pelanggan perkhidmatan yang diperlukan, maka perlulah wujud satu sistem penghantaran perkhidmatan. Ia secara keseluruhannya merupakan penentuan proses perkhidmatan serta mengawal proses perkhidmatan yang diberikan agar mencapai tahap yang dikehendaki. Di sini terdapat saling kaitan di antara peralatan, petugas, pelanggan serta persekitaran fizikal yang mana ianya merupakan sati proses interaksi bagi menyampaikan suatu pakej perkhidmatan yang sesuai. Di bawah kita boleh melihat model Sistem Penghantaran Perkhidmatan bagi SMB.

Model Sistem Penghantaran bagi Stesyen Minyak Bangsar
Kitaran perkhidmatan merupakan satu kitaran yang menunjukkan bagaimanakah suatu proses perkhidmatan bermula sehinggalah ianya tamat. Kitaran perkhidmatan ini merupakan suatu kitaran yang biasa bagi permintaan yang bukan luar dugaan, di mana ianya akan berulang bagi setiap pelanggan. Dibawah merupakan rajah bagi kitaran perkhidmatan SMB.

Susun atur perkhidmatan adalah penting bagi sesuatu organisasi perkhidmatan kerana ianya menentukan kecekapan penghantaran sesuatu pakej perkhidmatan. Ianya adalah berkaitan dengan susunan peralatan, mesin serta ruang tempat pelanggan dan petugas berinteraksi mahupun menunggu. Di bawah kita dapat melihat susun atur bagi SMB.

Pam Angin Tayar dan Air
Carta aliran proses perkhidmatan dapat dapat membantu di dalam penglihatan untuk menganalisis sistem produksi. Ianya dapat membantu memberikan 2 jenis maklumat penting di mana pertamanya, iaitu apakah interaksi atau langkah yang perlu dijalankan dan keduanya bagi menunjukkan kaitan di antara sesuatu proses atau langkah. Berikut ialah carta aliran proses bagi SMB.

Aliran Proses Perkhidmatan Stesyen Minyak Bangsar
Blueprint merupakan gambaran mengenai suatu sistem perkhidmatan. Blueprint yang mulanya berasal daripada bidang seni bina di mana sebelum sesuatu bangunan itu di bina, pelannya akan dibuat atas sekeping kertas berwarna biru, bagi melakarkan kedudukan serta rekabentuk bangunan, menyebabkan ianya di panggil sedemikian. Berikut ialah blueprint bagi SMB.

Interaksi di antara pelanggan dan petugas
Daripada keempat-empat gambarajah serta model yang di berikan, di dapati bahawa keberkesanan dan kecekapan bagi perkhidmatan SMB adalah agak memuaskan. Namun masih terdapat ruang yang boleh diperbaiki. Pertamanya ialah perkhidmatan bagi SMB bukanlah 24 jam, di mana ianya di tutup seawal 10:30 malam pada hari biasa dan 11:00 malam pada malam Sabtu. Penduduk kawasan Kuala Lumpur boleh dikatakan aktif pada waktu malam terutamanya mereka yang masih bujang serta remaja di mana mereka sudah tentunya menghadapi kesukaran untuk mendapatkan minyak sekiranya SMB di tutup.

Jika di lihat dari segi susun atur SMB, kita dapati perletakan pam angin tayar A dan stesyen pengepam nombor 1 adalah terlalu dekat. Di tambah pula dengan kedudukan Auto Servis yang dekat dengan stesyen pengepam nombor 1. Adalah lebih baik sekiranya pam angin serta Auto Servis dialihkan bagi memberi ruang kepada kenderaan mengisi dengan selesa di stesyen pengepam nombor 1. Di dapati pernah terjadi pelanggan yang ingin menggunakan pam angin tayar A terpaksa menunggu mereka yang menggunakan stesyen pengepam nombor 1 menghabiskan aktiviti pengisian minyak.
Pam Angin Tayar dan Air
Pelan susun atur baru melihat perubahan yang telah dilakukan keatas pam angin tayar A dan Auto Servis, di mana dilihat jatak kedua-duanya telah dijauhkan dari stesyen pengepam nombor 1. Pelanggan dapat menggunakan kedua-dua kemudahan tersebut dengan lebih selesa kerana ruang telah ditambah. Namun, sekiranya perubahan ini ingin dilakukan, kos bagi pengalihan Auto Servis akan memakan belanja yang besar tetapi peralihan pam angin tayar A boleh dilaksanakan kerana kosnya tidaklah setinggi Auto Servis.

PENGURUSAN KAPASITI & SISTEM MENUNGGU
Organisasi perkhidmatan mempunyai kapasiti yang terhad bagi memenuhi permintaannya. Oleh yang demikian, sekiranya terdapat perubahan permintaan secara mendadak, terutamanya apabila permintaan berlebihan, kepuasan pelanggan tentunya akan diperjudikan apabila mereka terpaksa menunggu lebih lama atau lebih teruk, diketepikan langsung daripada mendapatkan perkhidmatan. Oleh itu, pengurusan kapasiti adalah penting bagi memastikan proses perkhidmatan dapat dijalankan dengan baik dan pelanggan berpuas hati dengan tahap perkhidmatan yang diberikan.

Bagi SMB, ianya tidak mempunyai masalah untuk mengurus permintaan kerana seperti diketahui stesyen minyak mempunyai tangki bawah tanah yang agak besar bagi menampung permintaan pelanggan. Sekiranya terdapat situasi di mana kenderaan pelanggan agak banyak terutamanya pada waktu pagi dan petang, ketika orang ramai pergi dan balik kerja, apa yang boleh dilakukan adalah adalah memastikan bahawa petugas membantu pelanggan yang menghadapi kesukaran atau agak perlahan ketika sedanag mengisi minyak. Oleh kerana stesyen minyak tidak dapat menjalankan diskaun harga kerana ianya merupakan barang kawalan, maka ianya tidak dapat menjalankan strategi smoothing yang mana menggalakkan pelanggan datang ketika kurangnya permintaan. Namun yang pasti, persiapan ketika waktu sibuk dapat membantu melegakan keadaan yang sesak.

Semua pelanggan tidak suka menunggu! Namun, dalam proses perkhidmatan, proses menunggu memang tidak dapat dielakkan. Yang boleh dilakukan adalah dengan memastikan bahawa pelanggan tidak menunggu terlalu lama serta mereka diberikan layanan yang adil. Jenis sistem menunggu yang diperhatikan di SMB adalah lebih mirip kepada multiple queue, di mana para pelanggan boleh memilih mana-mana barisan dan seterusnya menunggu di barisan tersebut.
Cara ini tidak efektif sekiranya terdapat kenderaan yang memilih untuk menunggu di stesyen pengepam nombor 1-3 yang mana apabila pam selebihnya mulai kosong, ianya tidak akan dapat memberikan ruang kepada kenderaan lain ke pam tersebut kerana ruang masuknya yang sempit. Namun demikian, single queue tidak sesuai digunakan kerana ianya berhadapan dengan jalan yang sibuk serta ruang yang tidak mencukupi bagi menjalankannya.


Bibliography:

Service Management Essay

Perkhidmatan merupakan salah satu daripada sumber penjana ekonomi pada masa kini. Di Malaysia, sektor perkhidmatan telah menyumbang 52.1% daripada Keluaran Negara Kasar dan 25.15% daripada tenaga buruh. Kita boleh lihat berbagai aktiviti perkhidmatan termasuklah bekalan tenaga elektrik, gas dan air, pengangkutan, hotel, restoran dan berbagai-bagai lagi.

Salah satu daripadanya adalah stesyen minyak, di mana ianya merupakan satu entiti perkhidmatan yang penting masa kini selaras dengan kemajuan teknologi kejuruteraan dan kenderaan. Petronas Dagangan Berhad merupakan satu-satunya syarikat carigali minyak kebangsaan, di mana ianya kini bersaing dengan 6 syarikat luar negara untuk penjualan minyak kepada pengguna. Ia kini mempunyai lebih daripada 500 rangkaian stesyen servis di seluruh negara.

We will write a custom essay sample on
Service Management
specifically for you for only $13.9/page
Order now

Salah satu daripadanya terletak di Jalan Bangsar, Kuala Lumpur. Di kenali sebagai Stesyen Minyak Bangsar (SMB), ianya merupakan stesyen minyak yang agak sibuk kerana kedudukannya yang terletak di Jalan Bangsar, iaitu merupakan salah satu laluan daripada Petaling Jaya ke Pusat Bandaraya Kuala Lumpur. Selain daripada tempat bagi pemandu untuk mengisi minyak, SMB juga menawarkan berbagai jenis perkhidmatan seperti kedai mini, tempat mengisi angin dan air serta pusat membaiki kereta dan menukar tayar.

SMB mempunyai kawasan pasaran meliputi penduduk dari kawasan Petaling Jaya, terutamanya penduduk kawasan Pantai Dalam, Kerinchi, Bangsar dan pelajar serta kakitangan Universiti Malaya. Walaupun terdapat satu lagi stesyen minyak di kawasan tersebut, iaitu Shell, Caltex dan juga sebuah lagi stesyen Petronas di Jalan Maarof, kedudukannya di mana merupakan stesyen yang pertama dilalui sebelum stesyen minyak yang lainnya, memberikannya kelebihan untuk menarik pelanggan berkunjung ke SMB.

Pakej perkhidmatan adalah kombinasi elemen yang dihantar atau disampaikan kepada para pelanggan. Ianya selalunya meliputi kemudahan sokongan, barangan sampingan, pekhidmatan explicit dan implicit.

Bagi SMB, kemudahan sokongan yang diberikan berupakan stesyen pengepam, di mana kita dapati terdapat 4 buah stesyen pengepam bagi memudahkan pelanggan. Sekiranya tanpa pengepam, tentulah sukar bagi para pelanggan untuk mendapatkan perkhidmatan SMB kerana ianya adalah salah satu tunjang bagi pakej perkhidmatan SMB. Terdapat juga sebuah kedai mini dan kaunter pembayaran yang disediakan bagi pelanggan yang ingin membeli makanan ringan.

Bagi barangan sampingan, kita dapati bahawa produk utama sudah tentulah petroleum bagi kenderaan pelanggan yang seterusnya dapat memberikan manfaat kepada mereka untuk meneruskan perjalanan ke destinasi mereka.

Bagi memberikan pelanggan perkhidmatan yang diperlukan, maka perlulah wujud satu sistem penghantaran perkhidmatan. Ia secara keseluruhannya merupakan penentuan proses perkhidmatan serta mengawal proses perkhidmatan yang diberikan agar mencapai tahap yang dikehendaki. Di sini terdapat saling kaitan di antara peralatan, petugas, pelanggan serta persekitaran fizikal yang mana ianya merupakan sati proses interaksi bagi menyampaikan suatu pakej perkhidmatan yang sesuai. Di bawah kita boleh melihat model Sistem Penghantaran Perkhidmatan bagi SMB.

Model Sistem Penghantaran bagi Stesyen Minyak Bangsar

Kitaran perkhidmatan merupakan satu kitaran yang menunjukkan bagaimanakah suatu proses perkhidmatan bermula sehinggalah ianya tamat. Kitaran perkhidmatan ini merupakan suatu kitaran yang biasa bagi permintaan yang bukan luar dugaan, di mana ianya akan berulang bagi setiap pelanggan. Dibawah merupakan rajah bagi kitaran perkhidmatan SMB.

Susun atur perkhidmatan adalah penting bagi sesuatu organisasi perkhidmatan kerana ianya menentukan kecekapan penghantaran sesuatu pakej perkhidmatan. Ianya adalah berkaitan dengan susunan peralatan, mesin serta ruang tempat pelanggan dan petugas berinteraksi mahupun menunggu. Di bawah kita dapat melihat susun atur bagi SMB.

Pam Angin Tayar dan Air

Carta aliran proses perkhidmatan dapat dapat membantu di dalam penglihatan untuk menganalisis sistem produksi. Ianya dapat membantu memberikan 2 jenis maklumat penting di mana pertamanya, iaitu apakah interaksi atau langkah yang perlu dijalankan dan keduanya bagi menunjukkan kaitan di antara sesuatu proses atau langkah. Berikut ialah carta aliran proses bagi SMB.

Aliran Proses Perkhidmatan Stesyen Minyak Bangsar

Blueprint merupakan gambaran mengenai suatu sistem perkhidmatan. Blueprint yang mulanya berasal daripada bidang seni bina di mana sebelum sesuatu bangunan itu di bina, pelannya akan dibuat atas sekeping kertas berwarna biru, bagi melakarkan kedudukan serta rekabentuk bangunan, menyebabkan ianya di panggil sedemikian. Berikut ialah blueprint bagi SMB.

Interaksi di antara pelanggan dan petugas

Daripada keempat-empat gambarajah serta model yang di berikan, di dapati bahawa keberkesanan dan kecekapan bagi perkhidmatan SMB adalah agak memuaskan. Namun masih terdapat ruang yang boleh diperbaiki. Pertamanya ialah perkhidmatan bagi SMB bukanlah 24 jam, di mana ianya di tutup seawal 10:30 malam pada hari biasa dan 11:00 malam pada malam Sabtu. Penduduk kawasan Kuala Lumpur boleh dikatakan aktif pada waktu malam terutamanya mereka yang masih bujang serta remaja di mana mereka sudah tentunya menghadapi kesukaran untuk mendapatkan minyak sekiranya SMB di tutup.

Jika di lihat dari segi susun atur SMB, kita dapati perletakan pam angin tayar A dan stesyen pengepam nombor 1 adalah terlalu dekat. Di tambah pula dengan kedudukan Auto Servis yang dekat dengan stesyen pengepam nombor 1. Adalah lebih baik sekiranya pam angin serta Auto Servis dialihkan bagi memberi ruang kepada kenderaan mengisi dengan selesa di stesyen pengepam nombor 1. Di dapati pernah terjadi pelanggan yang ingin menggunakan pam angin tayar A terpaksa menunggu mereka yang menggunakan stesyen pengepam nombor 1 menghabiskan aktiviti pengisian minyak.

Pam Angin Tayar dan Air

Pelan susun atur baru melihat perubahan yang telah dilakukan keatas pam angin tayar A dan Auto Servis, di mana dilihat jatak kedua-duanya telah dijauhkan dari stesyen pengepam nombor 1. Pelanggan dapat menggunakan kedua-dua kemudahan tersebut dengan lebih selesa kerana ruang telah ditambah. Namun, sekiranya perubahan ini ingin dilakukan, kos bagi pengalihan Auto Servis akan memakan belanja yang besar tetapi peralihan pam angin tayar A boleh dilaksanakan kerana kosnya tidaklah setinggi Auto Servis.

PENGURUSAN KAPASITI & SISTEM MENUNGGU

Organisasi perkhidmatan mempunyai kapasiti yang terhad bagi memenuhi permintaannya. Oleh yang demikian, sekiranya terdapat perubahan permintaan secara mendadak, terutamanya apabila permintaan berlebihan, kepuasan pelanggan tentunya akan diperjudikan apabila mereka terpaksa menunggu lebih lama atau lebih teruk, diketepikan langsung daripada mendapatkan perkhidmatan. Oleh itu, pengurusan kapasiti adalah penting bagi memastikan proses perkhidmatan dapat dijalankan dengan baik dan pelanggan berpuas hati dengan tahap perkhidmatan yang diberikan.

Bagi SMB, ianya tidak mempunyai masalah untuk mengurus permintaan kerana seperti diketahui stesyen minyak mempunyai tangki bawah tanah yang agak besar bagi menampung permintaan pelanggan. Sekiranya terdapat situasi di mana kenderaan pelanggan agak banyak terutamanya pada waktu pagi dan petang, ketika orang ramai pergi dan balik kerja, apa yang boleh dilakukan adalah adalah memastikan bahawa petugas membantu pelanggan yang menghadapi kesukaran atau agak perlahan ketika sedanag mengisi minyak. Oleh kerana stesyen minyak tidak dapat menjalankan diskaun harga kerana ianya merupakan barang kawalan, maka ianya tidak dapat menjalankan strategi smoothing yang mana menggalakkan pelanggan datang ketika kurangnya permintaan. Namun yang pasti, persiapan ketika waktu sibuk dapat membantu melegakan keadaan yang sesak.

Semua pelanggan tidak suka menunggu! Namun, dalam proses perkhidmatan, proses menunggu memang tidak dapat dielakkan. Yang boleh dilakukan adalah dengan memastikan bahawa pelanggan tidak menunggu terlalu lama serta mereka diberikan layanan yang adil. Jenis sistem menunggu yang diperhatikan di SMB adalah lebih mirip kepada multiple queue, di mana para pelanggan boleh memilih mana-mana barisan dan seterusnya menunggu di barisan tersebut.

Cara ini tidak efektif sekiranya terdapat kenderaan yang memilih untuk menunggu di stesyen pengepam nombor 1-3 yang mana apabila pam selebihnya mulai kosong, ianya tidak akan dapat memberikan ruang kepada kenderaan lain ke pam tersebut kerana ruang masuknya yang sempit. Namun demikian, single queue tidak sesuai digunakan kerana ianya berhadapan dengan jalan yang sibuk serta ruang yang tidak mencukupi bagi menjalankannya.

Haven’t Found A Paper?

Let us create the best one for you! What is your topic?

By clicking "SEND", you agree to our terms of service and privacy policy. We'll occasionally send you account related and promo emails.

Eric from Graduateway Hi there, would you like to get an essay? What is your topic? Let me help you

logo

Haven't found the Essay You Want?

Get your custom essay sample

For Only $13.90/page