Support Prioritization

ОТ: Системный администратор

Кому: Менеджеру

RE: Приоритет поддержки

Насколько я понимаю, вы получали жалобы от руководителей отделов о том, что вопросы поддержки не решаются своевременно. Политика эскалации билетов – отличная идея. Нам определенно необходимо обеспечить соответствие бизнес-приоритетам и ожиданиям конечных пользователей. Я разработаю политику приоритета запросов на поддержку, которая будет выглядеть следующим образом: каждый отдел отправит мне электронное письмо (или позвонит, в зависимости от соединения), указав: их соответствующий отдел;

Возникшая техническая проблема;
Рабочая станция, на которой возникла техническая проблема.
Каждой технической проблеме будет присвоен номер заявки. Каждый билет будет содержать информацию из пунктов списка выше справа, а также дату, время и уровень технической проблемы. Руководители соответствующего отдела получат копию каждой заявки, а системный администратор сохранит копию в файле для дальнейшего использования. Каждой технической проблеме будет присвоен уровень, и они будут уровнями 1, 2 и 3; Уровень 1 – это простая и нормальная проблема, а уровень 3 – самый срочный и приоритетный. Я буду назначать уровень каждой технической проблемы после проверки каждого отчета, удаленно или лично. В первую очередь будут решаться проблемы с более высоким приоритетом (или уровня 3), поскольку они являются наиболее важными и требуют немедленного внимания. Вопросы уровня 1 и 2 будут приоритетными по отделам и будут выглядеть следующим образом: обслуживание клиентов;

Sales;
Accounting;
Marketing
We can better manage these business requirements by each department receiving a copy of the policy once it is finalized. Each employee of this company should get a copy and be aware of this new policy to avoid any confusion or complaints in the future. —

If any further information or assistance is needed, feel free to email me at any time. Thanks.